理不尽なお客さんに怒られたとき傷つかないように受け流す対処法

ある日の仕事での1場面。

えーっ！ となりますよね。

もちろん最初の段階でしっかりと説明をしていたにも関わらずの場合です。

こんな時は、おもわず

• 何度も確認したのに！
• 何で私のせいなの！
• もういやだ！
• やめたい。

なんてネガティブな感情があふれてきます。

そして、イライラしたり、落ち込んだりしてメンタルが不安定になってしまいます。

長い間、仕事をしているとこういった理不尽なことに少なからず遭遇してしまいます。

でも、落ち着いてください。

そのまま感情にながされてもいい事は、ありません。

まずは、このわき起こる感情を理解することが必要です。

このネガティブ感情は以下のようにメンタルを守るための自然な感情なのです。

こういった理由からネガティブ感情がうまれます。

で、いったん自分の感情が理解できたところで この理不尽に対応していくのです。

対応する思考パターンは大きく分けて2つあります。

　【受け止める】か【受け流す】か。

ほとんどの人は、はじめは【受け止める】を選択してしまいます。

そのため、仕事を始めて経験の浅いうちは、ネガティブ思考になりがちでストレスも多くかかえてしまいます。　

飲みにいってもグチばかり言う というのは、【受け止め】タイプの人に多くみられます。

私の経験した【受け止めタイプ】で失敗した例をあげると

数年前、20代だった【受け止めタイプ】の後輩は、理不尽にがまんできずにお客さんと口論になってしまった事があります。

その後、上司とお詫びに行くことになり何とか許していただきましたが、本人は異動の処分になりました。

お客さんと口論になったら、こちらに正義があろうと負けなのです。

商売をしている私たちは、お客さんに満足を提供して、利益をいただきます。

そのお客さんにたいして不快な思いをさせたら、商売ではなくなります。

当時の後輩は「納得いきません！」の1点張りでしたが、私も気持ちは同じでした。

ですが、会社としては後輩の行動を肯定する訳にもいかず 異動になってしまいました。

じつは、その時 先輩としてうまく彼を説得することができなかった反省もこめて、この記事を書いています。

1番読んで欲しいのは、経験の浅かった当時の自分だったりします（笑）。

では、どうすればネガティブ感情から抜け出せるのか？

結論から言うと【受け流すタイプ】になることです。

ただ、すべてを受け流していたのでは、良くない事もありますので、必要なことは受け止めるのがベストです。

この辺りは、経験を積んで判断していくしかありません。

経験を積むと、お客さんの性格や背景などを知る機会も増えてきます。

そうなると、例えば

この理不尽はお客さんが自分のミスを隠すためだな。

などの理由が分かるようになります。（実際この理由が1番多い）

そうなると、

心の中で「あーなるほどねー。分かりましたよ！とりあえず、うちがわるいって事にしときますねー」

なんて、余裕まで出てきます。

この辺りは、経験を積んで判断していくしかありません。

さらに、

すべて受け止めてもダメージを受けない考え方

もあります。

それは、肩書きの人間になりきることです。

例えば、肩書き《〇〇会社の田中》さんがいたとします。そこで、お客さんから理不尽に怒られた場合、

田中さんとしては、人間的に納得いかないことでも、〇〇会社の田中として受け止めるのです。

仕事中は、田中さんではなく〇〇会社の社員という意識を持つのです。

なので、理不尽な事をいわれようと、怒られようと、〇〇会社の社員として受け止め、対応すれば良いのです。

ちなみに社員というのは、

・給料をもらうかわりに会社に労働力（利益）を与えます。

・お客さんには、満足を与え利益をいただきます。

そして、この本質の考えにそった行動をすれば良いのです。

お客さんが不満な状況ならば、満足いく状況にして利益をいただく。という事をするのです。

それは、田中さん個人の考えではなく会社員としての考えと行動になります。

本人が、ダメージを受ける必要もありません。

この方法でメンタルをカバーして下さい。

ビジネスというのは、長い間継続しているとスキルや知識は増えてきます。

ですが、メンタルにダメージを受ける場面も増えてきます。

この考え方でメンタルを正常にたもち、ビジネスを発展してもらえたら幸いです。

ありがとうございました。