ハァ、もうクレームをもらいたくない。
どうすればいいの？
そんな悩みにお答えします。
お客さん相手の仕事をしていると、ついて回るのがクレームです。
常連さんなら、ポイントも分かってきますが、初めてのお客さんだと そうもいきません。
今回は、営業経験15年以上のボクが日々実践している クレームを未然に防ぐ3つのコツを紹介したいと思います。
⚪︎クレームの原因を知る
まず、知っておきたいのがクレームが発生する原因です。
お客さんが、怒ったり イライラする原因を知っておくことでクレームを減らす事ができます。
不満を与える代表的なものはこちらです。
- 不具合がある
- 待たされる
- 想像とちがう
この3つのうち1つでも あてはまるとクレームが発生する確率が高くなります。
クレームが発生したときに、対処する方法は、こちらの記事に
もちろん営業の人間性も関係してきます。
良い印象を持たれていないと、発生率は、さらに高まってしまいます。
まずは、不満を与えるポイントを理解しておきましょう。
では、以下に具体的な対策を紹介します。
クレーム対策① 事前に連絡
不具合やデメリットは、事前に説明しておきましょう。
マイナス点を分かったうえで買うのと、知らずに後々気づくのでは、お客さんの不満度はまったく違います。
例えば、スマホを購入した後に、
「このスマホは、YouTubeを見ることができません」
なんて事があったらどうでしょう？
それを楽しみの１つとして購入していたら、不満を持つのは当然ですよね。
特にお客さんというのは、「できるだろう」と良い印象をもって商品を購入する方が多くみえます。
そういった意味で説明は大切です。
不具合やデメリットは、事前に説明しておきましょう。
クレーム対策② 待ち時間を伝える
どのくらい待つのか、具体的に伝えましょう。
ほとんどの人は何の目安もなく待たされる事を嫌います。
特に現代は、欲しい物はネットで翌日に手に入れる事ができ、知りたい事はネットですぐに調べられる時代です。
【待つ】という事に慣れていません。
なので、待ち時間が発生する時は、どんな理由でどのくらい時間がかかるかを具体的に伝える必要があります。
理由や待ち時間が分かれば、お客さんも我慢してくれます。
★営業のちょっとしたポイントは 本来かかる時間より少し長めの時間をお客さんに伝えておきます。
例えば3日で できるところを4日と伝えます。
そうすると、予定通り3日で できたらお客さんにとっては、1日早く来たということに。
また、少々アクシデントがあっても対応することもできます。
どのくらい待つのか、具体的に伝えることが大切です。
クレーム対策③ 細かいところまで説明
細かいところまで説明しておきましょう。
先ほどの①と似た事になりますが、商品がお客さんの想像と違った場合は、クレームが発生する原因になります。
色、形、大きさ、機能などはもちろん、付属品やアフターサービス等の説明も忘れてはいけません。
また、お客さんの話をよく聞いて 要望をしっかり聞いておくことも大切です。
細かいところまでしっかり説明しましょう。
まとめ
お客さんからクレームをもらわないために
・事前に連絡
・待ち時間を伝える
・細かいところまで説明
を意識して、満足して購入してもらえるようにしましょう。
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