ひえー。お客さんからクレームがきたよ。
どうすればいいの？
そんな悩みにお答えします。
仕事をしていると、ミスやささいな事でお客さんに不満を与えてしまうことってありますよね。
お怒りのお客さんに対して、どう接していいのか？
今回は、その対処法を紹介したいと思います。
はじめに結論から言うと
不満を与えたことへのおわびと、代替え案をしめすこと。
さらに人としての誠意も伝われば解決することがほとんどです。
僕は、営業の仕事をしていて ほぼ毎日お客さんと接しています。
現在は、管理職で自分の担当以外のお客さんや、部下がおこしたクレーム対応などにも足を運んでいます。
クレームを未然に防ぐためには、こちらの記事を
そんな僕の実体験をもとに、お客さんと対面している状況でのクレーム対応を記事にしました。
同じ状況で困っている人のお役に立てたら幸いです。
以下で、先ほどの結論を深掘りして解説していきます。
① クレームの内容をすべて聞く
お客さんのクレームは、反論せずにすべて聞きましょう。
クレームは、自分達が気づいていない不具合を教えてくれるチャンスにもなるからです。
不満を持ったときのお客さんの態度は、大きく分けて２つです。
・黙って去ってしまって2度とこない
か、
・不満を口にする
です。
商売をしているなかで、大切なことの１つは【集客】ですよね。
そのお客さんが、理由も言わずに離れていったら思わず
何で？
何が不愉快なことしたの？
と聞きたくなっちゃいますよね。
そこで、ありがたいのはクレームを言ってくれるお客さんです。
彼らは改善すべきところを教えてくれるんです。
なので、クレームというのはチャンスなんですね。
そして、そのチャンスを反論したりさえぎったりするのは、よくありません。
これでは、貴重な意見が聞けなくなるばかりか、お客さんの怒りがますますエスカレートしてしまう可能性があります。
不満を持っている人は、その不満を伝えることが大きな目的なのです。
すべて聞きおえたあとで、ひとつづつ説明していくのが、ベストです。
お客さんの話は、すべて聞きましょう。
② 不満を与えたところをあやまる
ただ やみくもに謝るのではなくて、不満を与えたところをおわびしましょう。
やみくもに謝られても、お客さんとしては自分の言ってることが伝わっているのか疑問に思うからです。
例えば、いきなり「すいません」を連発された場合は、お客さんも
僕の言いたいこと、伝わってるの？
分かってる？
となって よけい時間が、かかっちゃうんですよね。
たしかに、近くで怒鳴られたりしたら、誰でも
あゎゎ。
すいません。
すいません。
とりあえず、すいません。
って、なっちゃいますよね。
僕もそうです。
で、そうゆう時はだいたい お客さんが何を伝えているのか分からず
「早く怒りがおさまらないかな」
しか考えてなくて、内容が頭に入ってこないんですよね。
なので、お客さんの不満だった事を１つ１つくりかえして
「〇〇という事で不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」
のように、お客さんと自分とが問題点を理解し確認しあえるような、謝り方をしなければいけません。
心理的にも、相手の言葉をくり返すというのは、
自分の話を聞いてくれているという印象を与える効果があります。
なので、思考を停止してあやまるのではなく、不満を与えたところを理解しておわびしましょう。
③ 真意を見抜いて対応
クレームを言う心理を見抜きましょう。
これは、少し上級者向けの対応策になります。
だいたいのクレームというのは、最初に書きましたが、不満を与えたことへの誠意ある おわびと、代替え案をしめす事で何とかなります。
ですが、まれに この代替え案を期待してクレームを言ってくる人がいます。
ちょっとよく分からないと思いますので、例えると
・今の金額より安くしてほしい。
・優遇してほしい。
・担当者を代えてほしい。
などの心理です。
こうゆう心理の人は、素直に
「もうちょっと安くして」
とか
「担当者が気に入らない」
と言えない方が多いので、クレームという形でぼやかして欲求を伝えてきます。
なので、話を慎重に聞きつつ何が不満（希望）でどういった要求なのかを理解することが大切です。
そして、可能であればお客さんの真意にそった対応をしたら解決します。
ただし、あまりにも無茶なことを要求してこられた場合は法的に対処すべきです。
クレームの影にかくれた、お客さんの真意を見抜きましょう。
まとめ
クレームの対処方法は、
不満を与えたことへの誠意あるおわびと、代替え案をしめすこと。
具体的には
・クレームの内容をすべて聞く
・不満を与えたところをあやまる
・真意を見抜いて対応
を意識して対応しましょう。
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